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Transformer les services de vente et à la clientèle au moyen de l’intelligence artificielle

13 cas d’utilisation pratique.

Article

Le recours à l’intelligence artificielle (IA) change la donne pour les équipes de vente et de service client d’aujourd’hui : il leur permet de gagner en efficacité et en rapidité.

Dans un espace de travail, une professionnelle assise à un bureau et un professionnel debout regardent des graphiques de données sur un écran.

D'ailleurs, 84 % des leaders indiquent que l’IA améliore leur capacité à offrir un meilleur service client.1

Dans un monde où règnent la rapidité, la personnalisation et la commodité, l’IA gagne en importance. Étant donné que les clients s’attendent maintenant à recevoir rapidement des réponses et à bénéficier de solutions, la rapidité constitue un enjeu crucial et non négociable de l’expérience client. Or, comme 62 % d’une journée de travail normale est consacrée à des tâches répétitives et manuelles , les entreprises risquent de perdre des revenus potentiels si elles ne répondent pas à ces attentes. En tirant profit de l’IA, elles peuvent rationaliser leurs opérations, combler efficacement les besoins des clients et conserver un avantage concurrentiel dans un marché de plus en plus exigeant.

Dans cet article, nous examinons comment l’IA et l’IA générative, en particulier Salesforce Einstein, peuvent transformer les opérations des équipes de vente et de service client dans 13 cas d’utilisation pratique, qui démontrent chacun les avantages tangibles de l’IA dans des situations concrètes et ses effets positifs sur les entreprises.

En quoi consiste Salesforce Einstein? 

En tant qu’outil complet d’IA conçu pour les logiciels de gestion des relations clients, Salesforce Einstein vise à révolutionner les stratégies des équipes de vente et de service client en intégrant harmonieusement les informations reposant sur l’IA prédictive et générative dans leurs opérations. Il permet aux équipes de prendre des décisions plus éclairées, de prédire les comportements des clients et de personnaliser l’expérience client.

En tirant profit de l’IA, de l’apprentissage automatique et des analyses prédictives, Salesforce Einstein transforme les données brutes en renseignements exploitables afin de permettre aux professionnels des ventes de classer par ordre de priorité les clients potentiels, de conclure des ententes plus rapidement et d’améliorer les relations avec la clientèle.

Pourquoi choisir Salesforce Einstein?

Salesforce Einstein améliore les capacités des équipes de vente et de service client de trois façons afin de faire passer les opérations à la vitesse supérieure.

Trois roues d’engrenage.
Gains en efficacité et en productivité
Les capacités avancées en matière d’IA simplifient les tâches quotidiennes, réduisent le travail manuel et permettent aux équipes de concentrer leurs efforts sur des activités à valeur élevée.
Des réseaux interconnectés dans un croquis de tête d’homme.
Analyses prédictives fondées sur l’IA et amélioration des renseignements sur les clients
L'outil fournit des renseignements plus précis sur les comportements et les préférences des clients et les tendances émergentes.
Moitié de dessin d’un cerveau humain et d’une moitié d’engrenage.
Optimisation des prises de décisions
Il permet aux équipes de prendre des décisions basées sur les données en toute confiance. Les prévisions et les renseignements précis sur les comportements des clients permettent de classer par ordre de priorité les clients potentiels, d’optimiser les stratégies de vente et de repérer les occasions de vente incitative.

Ces avantages soulignent le potentiel transformateur de Salesforce Einstein et sa capacité à améliorer l’efficacité des équipes, à offrir une expérience client exceptionnelle et à atteindre les objectifs commerciaux.

En revanche, ne pas tirer profit de ces fonctionnalités et des renseignements fondés sur l’IA peut faire augmenter les coûts d’acquisition de clients en raison de l’inefficacité des techniques de ciblage et d’affectation des ressources, et les processus manuels peuvent ralentir les activités, ce qui nuit au rendement et mène parfois à l’exaspération des clients qui s’attendent à un service plus rapide. De même, alors que l’innovation demeure un facteur de réussite important, les entreprises qui n’exploitent pas tout le potentiel de l’IA risquent d’être devancées par leurs concurrents qui l’utilisent pour augmenter leur productivité et la satisfaction des clients.

Avantages de Salesforce Einstein

Découvrez comment cet outil peut améliorer les opérations des équipes de vente et de service client dans 13 cas d’utilisation pratique.

Ventes

Rationalisation des tâches quotidiennes comme la recherche de clients potentiels, la rédaction de courriels et les mises à jour du logiciel de gestion des relations clients afin que l’équipe de vente concentre ses énergies sur des activités à valeur élevée.

Maximisation des interactions avec les clients au moyen de renseignements fondés sur l’IA, de suivis automatisés et de signaux de vente en temps réel.

Rétroaction instantanée et pratique, et formation personnalisée sous forme de simulations immersives pour augmenter le rendement.

Amélioration des prises de décisions grâce à des fonctionnalités de priorisation des occasions, d’établissement de prévisions et de production d’informations détaillées sur les comptes et les opérations.

Fonctions d’enregistrement automatique des activités, de rédaction de résumés d’appels et de création de contacts pour économiser du temps.
 

Renforcement des relations avec les clients au moyen de schémas générés par l’IA, de recommandations et de renseignements sur les courriels.

Conseils fondés sur l’IA, cadence de prospection intelligente et flux de travail automatisés pour stimuler les ventes.

Groupe de professionnels assis autour d’une table de réunion sur laquelle sont posés des ordinateurs portables et des documents montrant des graphiques de données.
Dans un espace de travail, des employées d’un centre d’appels portant un casque d’écoute travaillent à un bureau sur lequel est posé un écran d’ordinateur.

Service client

Rationalisation des recherches et des processus opérationnels pour gagner en efficacité.

Repérage automatique des détails des cas et attribution de ceux-ci aux ressources les plus qualifiées pour une résolution rapide.

Surveillance des interactions avec les agents pour relever les points à améliorer et fournir un encadrement ciblé.

 

Analyse et catégorisation rapides des communications pour cerner les tendances et les problèmes récurrents et ainsi accélérer la résolution des problèmes.

Génération de réponses personnalisées à partir de données structurées et non structurées en vue de simplifier les interactions avec les clients.

Prédictions et recommandations fondées sur l’IA pour automatiser les flux de travail et fidéliser la clientèle.

Cependant, pour tirer pleinement parti de l’IA, il ne suffit pas de connaître les capacités de Salesforce Einstein ou d'un autre outil semblable. Il faut mettre en œuvre une approche stratégique qui veille au respect des besoins et des priorités opérationnels.

Nous avons élaboré une feuille de route tactique complète pour l’adoption de l’IA générative comprenant des stratégies et des pratiques exemplaires afin d'aider les clients à intégrer parfaitement l’IA à leurs activités opérationnelles et à l’exploiter habilement. Donnez-vous les moyens de réussir.


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BDO est là pour vous

Grâce à notre méthode stratégique d’adoption de l’IA, non seulement nous donnons à votre entreprise les moyens d’atteindre ses objectifs immédiats, nous veillons également à sa réussite à long terme. Nos équipes de professionnels chevronnés vous guideront à chaque étape de ce processus de transformation et s’assureront que la mise en œuvre de Salesforce Einstein répond aux besoins de votre entreprise et produit des résultats concrets et mesurables.

Elles vous soutiendront tout au long de l’intégration de l’IA en veillant au respect de votre orientation stratégique, à la maximisation du rendement du capital investi et au déploiement responsable de cet outil. Nous travaillons en étroite collaboration avec vous pour évaluer votre état de préparation à l’adoption de l’IA, élaborer une feuille de route personnalisée et trouver les occasions qui vous permettront d’améliorer votre efficacité, votre productivité et la satisfaction de vos clients grâce à Salesforce Einstein. De plus, nous fournissons un soutien continu, des formations et un service de gestion du changement pour assurer une adoption réussie de l’IA et mettons en place un cadre solide de gestion des risques et de conformité pour veiller à la mise en œuvre de pratiques sécuritaires et responsables en matière d’IA.

Pour en savoir plus et pour découvrir comment l’IA peut répondre aux besoins de votre entreprise, communiquez avec nos dirigeants.

Pour en savoir plus et pour découvrir comment l’IA peut répondre aux besoins de votre entreprise, communiquez avec nos dirigeants.

Ahmed Talaat
Associé, BDO Digital

David Jeffrey
Directeur principal, Services-conseils liés aux applications commerciales, BDO Digital

Sources:

1 Salesforce, Generative AI Snapshot Research Series, 2023.

2 Asana Anatomy of Work Global Index, 2023.

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