Défis pour les banques
Des infrastructures aux écosystèmes numériques en passant par les systèmes de TI, les banques doivent cerner les obstacles à l'accessibilité et à l'égalité qui se dressent devant leurs clients et leurs employés afin de remédier aux préoccupations, notamment les suivants :
Bon nombre d'entreprises de services financiers ont déjà intégré des mesures d'accessibilité à leur planification, mais certains aspects du service à la clientèle pourraient être développés. Un service à la clientèle plus inclusif donne l'occasion de redéfinir l'expérience client et d'accroître la demande de vos produits et services dans ce segment.
Il sera important pour les banques d'assurer l'accessibilité totale à leur espace numérique, mais parallèlement, les questions liées à la communication et à la sécurité demeurent des préoccupations. C'est un obstacle que les banques auront peut-être de la difficulté à surmonter toutes seules.
En général, l'industrie bancaire a adopté des pratiques de recrutement plus avant-gardistes au Canada qu'ailleurs dans le monde. Cette tendance au recrutement des personnes handicapées devrait se maintenir et s'accentuer. Il faut que les banques réfléchissent à leur mode de recrutement futur dans tous les domaines et qu'elles voient à la mise en place d'accommodements appropriés pour ces employés.
Il peut être long et difficile de bien saisir et d'interpréter la LCA, d'autant plus que les services et les parties prenantes qui jouent un rôle dans l'interprétation de cette loi et la conformité à celle-ci sont très nombreux. Il faut déployer des efforts considérables pour atteindre la conformité et souvent procéder à des consultations interservices exhaustives. Et si votre organisation souhaite aller au-delà de la conformité et faire de l'accessibilité un avantage concurrentiel, elle devra aller encore plus loin et consacrer des efforts à l'ajustement de ses stratégies.
Nécessité d'accélérer l'innovation
Ces dernières années, l'industrie bancaire a trouvé des moyens originaux d'améliorer l'expérience client. Toutefois, les institutions financières novatrices ont besoin de repenser leurs façons d'échanger avec les clients dans ce segment précis, que ce soit en ligne (langue des signes et sous-titrage) ou dans les succursales (accès au comptoir en fauteuil roulant). Que ce soit pour les échanges en ligne ou en personne, les banques doivent continuellement évoluer, innover et améliorer les conditions d'accessibilité.
Les services en ligne posent non seulement le problème du mode de prestation des services bancaires, mais aussi celui de la façon de joindre les clients et de comprendre leurs besoins. Il faut que les banques assurent la mise en place d'architectures adaptatives et d'infrastructures modernes agiles et capables de s'adapter aux besoins actuels et à venir en matière d'accessibilité. Si les systèmes et les infrastructures de TI en place ne peuvent pas s'adapter aux exigences en matière d'accessibilité définies par l'entreprise, cette dernière peut-elle compter sur un plan de secours ou des mesures correctives?
Aménager l'avenir
BDO comprend les problèmes qui se présentent aux banques et peut offrir des conseils judicieux et des solutions pragmatiques, non seulement pour assurer leur conformité à la LCA, mais aussi pour faire de l'accessibilité et de l'inclusivité un pilier de la culture organisationnelle.
BDO reconnaît l'incidence positive que les personnes handicapées auront sur tous les pans de la société canadienne. Pour améliorer le service à la clientèle, il est essentiel de favoriser la modernisation des capacités numériques afin d'élargir l'accès aux services, d'accroître l'inclusivité et d'améliorer la sécurité. Du côté des employés, il est impératif d'établir des mécanismes internes afin de mettre à jour les politiques d'embauche pour les employés handicapés. Il faut par ailleurs tenir compte des types de technologies que les employés utiliseront et tout passer en revue, des les capacités en ligne jusqu'à l'emplacement des comptoirs, en passant par les applications bancaires mobiles et les guichets automatiques; il faut enfin analyser comment les clients et les employés échangent, entre eux et avec la banque.
Approche en matière d'évaluation de l'accessibilité de BDO
Notre équipe d'experts est capable d'aider les banques à mesurer leurs progrès en matière de conformité à la LCA grâce à une excellente compréhension de la législation, des politiques et des processus applicables, à des services professionnels efficaces et à une très bonne connaissance des exigences du secteur.
Nous pouvons collaborer avec vous et les membres de votre équipe à l'établissement d'une feuille de route qui présentera la progression attendue de la banque pour chacune des cinq prochaines années. Ensuite, nous pourrons suivre les progrès au fil des changements apportés par la banque, et vous fournir des conseils en matière d'innovation tout en validant votre conformité aux exigences en cours de route.
Notre méthode couvre sept aspects clés : conception et prestation des services, communications, environnement bâti, transport, emploi, approvisionnement, et technologies de l'information et des communications.
Étapes vers la conformité et au-delà
BDO favorise une atmosphère qui convient mieux aux personnes handicapées. Nous comprenons tous les volets de la LCA, et savons comment les banques et les institutions financières peuvent intégrer des mesures d'accessibilité en vue d'en faire un avantage concurrentiel. Nos professionnels travaillent à rendre le monde meilleur pour les Canadiennes et les Canadiens handicapés; nous avons la capacité technologique nécessaire pour aider nos clients à relever le défi.
Ne prenez pas de risques quand vient le temps de prendre des mesures pour vous conformer à la LCA; communiquez avec BDO pour obtenir des conseils et de l'aide.
Coordonnées :
Mike Gelesz
Chef national des Services au secteur des services financiers et bancaires