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Miser sur le partenariat pendant et après une période de perturbations

Mis à jour le : 30 mars 2020

En temps de crise, comme la pandémie de coronavirus, il est essentiel que les clients sentent qu'ils sont des partenaires à part entière et non seulement des numéros. Faire preuve d'une attitude axée sur le partenariat est essentiel pour établir des liens durables avec nos clients, liens qui viennent soutenir l'entreprise pendant et après une période de perturbations.

Les stratégies axées sur les clients aident votre organisation à s'adapter aux nouvelles réalités

Pendant la période de perturbations, les clients doivent savoir que votre organisation s'engage à modifier ses activités et qu'elle possède l'agilité nécessaire pour le faire afin de s'adapter aux nouvelles réalités. Ils doivent savoir que vous déployez tous les efforts nécessaires pour assurer la continuité de vos services et la disponibilité de votre produit.

Vous devez ainsi prendre un certain nombre d'initiatives pour améliorer vos relations clients et limiter l'incidence négative des facteurs qui perturbent le marché.

Initiatives axées sur le client cernant les problèmes et visant la mise en place de solutions

Cerner les problèmes qu'éprouvent vos clients est important, mais mettre en place des solutions ajoute de la valeur. Entreprenez des projets orientés client et devenez un partenaire estimé de ses clients pendant les périodes de perturbations et celles de stabilité.

  • Créez des plans de communication, à la fois internes et externes, pour définir de nouveaux protocoles qui serviront pendant la période cruciale de transition.
  • Établissez une communication bilatérale pour permettre un accès immédiat aux problèmes opérationnels majeurs.
  • Partagez les mesures fondées sur le rendement des comptes avec les organisations partenaires (clients).

  • Élaborez des tableaux de bord du rendement fondés sur les comptes qui réunissent les informations courantes sur les mesures de performance essentielles.
  • Établissez une structure de gouvernance en cascade au sein de laquelle les informations seront partagées pour repérer les obstacles et les engorgements dans les procédés critiques
  • Assurez-vous que les informations sont communiquées à tous les intervenants concernés en temps opportun afin de mettre en évidence les problèmes majeurs et de les régler.

  • Implantez un seul point de contact pour toutes les équipes comptables.
  • Redéfinissez les rôles et responsabilités du personnel responsable des comptes clients ayant des contacts directs avec les clients pour leur donner la liberté de régler les problèmes rapidement et efficacement.
  • Assurez-vous que le personnel responsable du compte client détecte les problèmes et les signale.
  • Formez les membres de l'équipe responsable du compte client sur les modifications apportées à leurs rôles et responsabilités.

  • Mettez en place un processus d'amélioration continue.
  • Constituez une équipe ayant des comptes clés pour l'amélioration des processus mixtes.
  • Effectuez des examens opérationnels pour détecter les obstacles et les engorgements
  • Établissez l'ordre de priorité des initiatives axées sur l'amélioration et élaborez des plans de mise en œuvre ainsi que des échéanciers.

  • Établissez des conditions de crédit et des limites fondées sur le classement des comptes (bon, très bon, excellent).
  • Instaurez un procédé de triage en cascade des comptes qui sont sujets à des problèmes de crédit.
  • Établissez un partenariat de financement avec un tiers, s'il y a lieu.

BDO peut vous aider

Les Services de consultation de BDO proposent une vaste gamme de solutions conçues pour aider nos clients à axer leurs efforts sur leurs clients :

  • Stratégies de communication internes et externes, processus et programmes
  • Amélioration des processus d'affaires
  • Tableaux de bord du rendement de la gestion de comptes
  • Gouvernance, politiques et procédures en gestion de comptes
  • Planification de la continuité des activités
  • Gestion des débiteurs
  • Mise en place d'outils collaboratifs (comme SharePoint, Microsoft Teams, Skype pour Entreprise, Zoom, WebEx, etc.)
Pour en savoir plus la façon dont nous pouvons vous aider à déployer des initiatives axées sur le partenariat