L'objectif de la gestion de crise doit viser la simplicité : quelles mesures l'organisation prend-elle dans le cas, peu probable, d'une crise majeure afin de protéger ses actifs, ses ressources humaines et les autres parties prenantes? Même si l'objectif est clair, l'exécution efficace de ces « mesures » est une tout autre paire de manches. Bon nombre d'entreprises ont de la difficulté à élaborer un cadre de gestion de crise qui, au-delà de sa fonctionnalité, évolue au diapason de la culture de l'organisation.
Chaque organisation est exposée à un ensemble de situations de crise potentielles qui, si elles survenaient et n'étaient pas gérées de manière efficace, pourraient causer des torts considérables à ses actifs, à sa réputation et à sa valeur sous-jacente pour les parties prenantes.
Si vous êtes propriétaire, une crise peut être un incendie ou une alerte à la bombe dans un local commercial, dans un immeuble résidentiel ou sur un chantier de construction. Ce pourrait aussi être une brèche de sécurité exposant les renseignements personnels de vos clients.
Pensez aux pires scénarios qui vous empêcheraient de dormir la nuit s'ils se produisaient dans votre organisation : un incendie, un événement mortel, une situation de tireur actif, une cyberattaque, une alerte à la bombe... Il s'agit de situations pour lesquelles un plan de gestion de crise devrait être établi et mis en œuvre.
Voici cinq conseils à appliquer lorsque vous établissez votre cadre de gestion des crises.
1. Dresser un plan simple et harmonisé
Un plan de gestion de crise doit être pratique et facile à consulter. Un manuel de 100 pages est loin de répondre à ces critères. Préconisez les diagrammes de décision et cheminement ou les listes de vérification pour guider les employés dans leurs interventions. Un plan doit faciliter une prise de décision éclairée et rapide. Des procédures trop complexes réduisent la capacité de réaction.
Pour encadrer le processus décisionnel sur le terrain lors d'une crise, un plan doit s'harmoniser avec les stratégies globales de l'entreprise : plan de continuité des affaires, plans de mesures d'urgence et programmes de gestion des risques.
2. Nommer des responsables et établir une structure de gestion des crises
Définissez clairement qui gère votre intervention en cas de crise; la dernière chose que vous voulez, c'est que cinq personnes travaillent à contre-courant plutôt qu'en collaboration. Assurez-vous que tout le monde sait qui dirige l'intervention d'urgence localement (sur les lieux de l'incident) et à l'échelle stratégique pour l'ensemble de l'organisation (haute direction).
Ces responsables doivent bien connaître les protocoles de gestion de crise et savoir faire appel aux autres services pour régler la situation (communications, opérations, assurance, ressources humaines, etc.).
La taille de votre organisation et la nature des incidents pourraient vous amener à nommer plus d'un responsable. Par exemple, les problèmes liés aux bâtiments relèveraient des chefs de l'équipe opérationnelle, les incidents en matière de construction, des chefs de l'équipe de construction, et les intrusions des systèmes informatiques, des chefs de l'équipe des TI.
3. Former les parties prenantes
Il est inefficace d'offrir des séances de formation universelles à tout le personnel d'une organisation. La formation en gestion de crise doit être adaptée selon les différents échelons. Les rôles de la haute direction diffèrent de ceux des services opérationnels ou des ressources humaines. Chaque catégorie d'employés implique des responsabilités particulières pour garantir la bonne gestion d'une crise. La formation doit être donnée en conséquence.
Par ailleurs, la formation est des plus fructueuses lorsqu'elle intègre des scénarios mis en pratique en petits groupes et axés sur les responsabilités de chacun. Donnez l'exemple d'un incendie qui éclate dans un immeuble résidentiel et demandez à chaque groupe d'intervenants de l'organisation d'énumérer les étapes qu'ils suivront. Cet exercice mettra en lumière les lacunes en matière d'intervention, et vous pourrez apporter les ajustements nécessaires pour garantir une action couronnée de succès.
4. Planifier les communications
Une bonne gestion de crise repose en grande partie sur les communications. En effet, ces dernières doivent couvrir les nombreuses et différentes étapes de la gestion de crise (avis, intervention, mises au point, résolution et, très important, les retours d'expérience) et inclure toutes les parties prenantes (premiers répondants, employés, haute direction, associés, médias et grand public).
L'essentiel consiste toutefois à gérer le message. Évitez d'énoncer des éventualités. Contentez-vous de parler des faits, de façon proactive et en utilisant les canaux et processus pertinents.
5. Tirer parti de la technologie
De nos jours, presque tout le monde possède un téléphone intelligent. Aussi, il existe des outils technologiques qui permettent aux entreprises d'envoyer des communications aux destinataires appropriés lors d'une situation de crise. Pour les organisations, les téléphones intelligents représentent de véritables outils de communication de masse pour aviser promptement les employés d'incidents et pour les tenir au courant tout au long d'une crise. Ainsi, les employés ont accès aux protocoles de gestion de crise en temps réel. Nous sommes bien loin de l'époque où les manuels de gestion de crise étaient accessibles uniquement lorsque vous étiez à votre bureau.
BDO peut vous aider
Les situations de crise représentent tout un défi. L'équipe de gestion de crise de BDO peut vous aider à dresser une stratégie et un plan de gestion de crise efficaces pour permettre une intervention rapide et cohérente afin de mieux protéger la réputation et les actifs de votre organisation. Fondée sur les réalités organisationnelles et le transfert des connaissances, notre approche intégrée et proactive favorise l'autonomie, renforce la résilience et assure la viabilité de votre organisation.