Étapes pour vous aider à communiquer efficacement avec vos employés pendant la crise du coronavirus (COVID-19)

23 mars 2020

Le nouveau coronavirus (COVID-19), par son caractère inattendu, a occasionné un stress énorme aux entreprises canadiennes en un très court laps de temps. Depuis que l’Organisation mondiale de la Santé (OMS) a reconnu la propagation mondiale du virus au début janvier, celui-ci a entraîné une augmentation du nombre de cas au Canada et, corollairement, tous les niveaux de gouvernement et toutes les organisations du pays ont adopté des mesures de confinement.

À mesure que de nouveaux cas sont recensés et que des annonces de stratégies visant à « aplanir la courbe » sont adoptées, les employeurs sont de plus en plus préoccupés par les incidences possibles de la crise sur les plans personnel et professionnel. Dans la foulée des réactions des organisations face à la pandémie de COVID-19, la mise en œuvre d’un plan et d’une stratégie de communication est essentielle pour guider vos employés pendant cette période d’incertitude et d’imprévisibilité.

Trois objectifs essentiels d’un plan de communication pour les employés

La réussite d’un plan et d’une stratégie de communication repose sur trois éléments importants : informer, rassurer et diriger. Avec le concours de tous, l’adoption de ces trois éléments peut avoir une incidence positive sur les employés.

  1. Informer. Tout d’abord, les chefs doivent fournir des renseignements et adopter des politiques qui sont à la fois exacts et à jour. Informez le personnel au sujet des sources d’information fiables, des politiques de travail flexible en réponse à la COVID-19, et donnez des instructions claires sur ce qu’il faut faire dans des cas précis (par exemple, si un collègue contracte le virus).

    En rendant cette information accessible sur un site Web ou un répertoire interne, vous pourrez alléger les craintes des employés, suscitées par la désinformation ou un manque d’information à l’égard des plans d’intervention liés à la COVID-19.

  2. Rassurer. Parallèlement, les chefs doivent tenir compte des inquiétudes des employés, tenter d’y trouver des solutions et apaiser leur anxiété et leurs craintes. Pour être le plus efficace possible, les dirigeants doivent transmettre des messages authentiques, transparents et emphatiques.

    Il faut concevoir la communication comme un dialogue ouvert et mutuel par lequel l’employé sentira qu’il a l’occasion de se faire entendre et d’apporter sa contribution. Les dirigeants doivent démontrer qu’ils comprennent la situation et son incidence sur les employés, tout en anticipant leurs réactions et leurs questions.

  3. Diriger. En envoyant fréquemment des messages uniformes qui renseignent et qui rassurent, vous aiderez votre entreprise à corriger les idées fausses des gens et à calmer leur crainte de l’inconnu.

    À ce stade, les employés seront mieux en mesure d’assimiler les communications qui les orientent sur la façon dont l’entreprise ira de l’avant avec la COVID-19 et leur rôle dans ce processus. Ces messages motiveront et encourageront les comportements positifs et permettront d’amorcer le retour à la productivité et au rendement habituels.

Pour en optimiser la portée et obtenir des avantages durables, les messages qui visent à informer, rassurer et diriger doivent être continus, coordonnés et transmis par de multiples canaux. Dans le climat actuel, le concept de « surcommunication » n’existe pas.

De même, établissez un calendrier de communication en fonction des besoins des employés. Il faut d’abord informer et rassurer, les messages directs étant prévus pour une diffusion ultérieure.

Comment communiquer efficacement?

Élaborez des documents de communication particuliers pour vos responsables du personnel, notamment une foire aux questions (FAQ). Le responsable du personnel est la première référence de l’employé. Par conséquent, il doit bien connaître son rôle et les attentes qu'il sous-tend et être prêt à répondre aux questions et à renforcer les messages centraux. Si les responsables du personnel ne sont pas au diapason de la haute direction, cela pourrait nuire à la motivation de l’employé et semer la confusion dans son esprit.

Les stratégies et les plans de communication sont déjà difficiles à élaborer en temps normal : les complications que nos vivons aujourd’hui les rendent encore plus appréciables. Les employés scrutent les messages, aussi bien que l’absence de messages, au microscope. Ceux-ci se doivent donc d’être objectifs, diffusés en temps opportun et exacts (ce n’est pas le temps de commettre des erreurs factuelles).

Il est essentiel de faire régulièrement des mises à jour. Faites part de ce que vous ne savez pas et communiquez les renseignements à mesure qu’ils vous arrivent plutôt que d’attendre d’avoir toute l’information. Une communication peu fréquente ou incorrecte ne fera qu’accroître les craintes des employés, accentuer les perturbations liées au travail et avoir des répercussions potentielles à long terme sur l’engagement des employés.

Gérer maintenant et en profiter plus tard

Réussir l’intégration d’une stratégie et d’un plan de communication aidera votre organisation à naviguer dans les eaux troubles de la pandémie.

Non seulement les organisations qui misent sur une bonne communication influenceront positivement les comportements des employés et se positionneront mieux pour gérer les perturbations, mais elles gagneront aussi la confiance, le respect et la loyauté de leurs employés de manière durable, bien après que la pandémie de la COVID-19 soit chose du passé.

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Tom Mawhinney, Associé, Consultation

Jayson Rainone, Vice-président de la RGT, Services-conseils en ressources humaines

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