On dit que toute crise comporte des occasions. Cela n'a jamais été aussi vrai que durant la pandémie de COVID-19. La société a rarement subi autant de perturbations ayant des conséquences aussi importantes pour les entreprises et les consommateurs. Si la taille de l'occasion reflète la gravité de la crise, alors les dirigeants du secteur des services financiers doivent placer l'occasion actuelle au sommet de leurs priorités.
Mais ce n'est pas si simple. Que l'occasion se présente est une chose, savoir la saisir en est une autre. Pour tirer parti des conditions exceptionnelles qui prévalent actuellement, les banques, les coopératives de crédit et les sociétés de placement hypothécaire doivent évaluer les possibilités et se préparer à faire face aux défis à venir.
Point critique
Quand la maladie a commencé à se propager, les entreprises du secteur des services financiers ont demandé à leurs employés de télétravailler afin d'endiguer la pandémie. Certaines entreprises ont alors réalisé que leurs systèmes informatiques ne pouvaient pas supporter cette charge additionnelle. Même si certaines d'entre elles avaient déjà adopté le travail à distance, la généralisation de cette pratique a exercé d'intenses pressions sur leurs systèmes, allant jusqu'à compromettre les services offerts aux clients.
De nombreuses entreprises du secteur des services financiers maintiendront le télétravail, du moins à court terme. Ainsi, certaines sociétés figurant parmi les plus importantes du pays imposeront le télétravail à leurs employés du centre-ville de Toronto jusqu'en septembre.
Quand l'occasion se présente
La pandémie de COVID-19 a accéléré la mise en œuvre de grands projets de transformation, notamment en ce qui concerne la transition vers le nuage. Des plans à long terme sont soudainement devenus urgents. Dans certains cas, les institutions financières continuent sur la voie d'investissements déjà réalisés. D'autres lancent des initiatives complètement nouvelles et enthousiasmantes.
Peu importe la taille des entreprises et l'étape de la transformation numérique où elles se trouvent, l'objectif principal est toujours le même : agilité des TI et souplesse stratégique.
Les capacités de télétravail apportées par cette transformation numérique concordent également avec les valeurs actuelles. Certaines entreprises voient dans le travail à distance un moyen de réduire leur empreinte physique et leurs coûts. D'autres considèrent qu'il favorise la diversité, en encourageant l'autonomie des femmes après un congé de maternité ou des personnes handicapées aux prises avec des problèmes d'accessibilité.
Ouvrir la porte
Lorsqu'elles transfèrent leurs systèmes sur le nuage, les entreprises de services financiers doivent protéger leurs données. L'étendue des besoins ne se limite pas à la cybersécurité qui focalise l'attention de la plupart des chefs de file du secteur. Le gouvernement oblige les institutions financières à respecter des normes élevées en vue de protéger les renseignements permettant d'identifier les Canadiens.
Afin de protéger leurs données, les institutions financières doivent veiller à ce que leurs fournisseurs de services infonuagiques offrent le niveau d'assurance voulue et régler avec eux les questions contractuelles relatives au risque, à la sécurité et à la responsabilité.
Point critique
Dans un contexte de repli de l'économie, les prêteurs anticipent une hausse des prêts non productifs et de leur exposition au risque de crédit. Les défaillances et les défauts de paiement sur les prêts hypothécaires, les prêts, les cartes de crédit et d'autres formes d'emprunts à la consommation ont tendance à augmenter en période d'instabilité économique.
En fin de compte, le rendement des prêts dépend des chiffres de l'emploi qui, eux, dépendent de la rapidité et du déroulement de la reprise. Que le rebond prenne la forme d'un U, d'un V ou d'un L, il faudra du temps avant que le taux de chômage retombe au niveau de 5,5 % où il se situait avant la crise. Les banques canadiennes ont constitué des provisions pour pertes sur prêts de plusieurs milliards de dollars.
Quand l'occasion se présente
Le risque de crédit lié à la pandémie de COVID-19 donne aux entreprises du secteur des services financiers la possibilité de renforcer leurs pratiques et leurs valeurs de base.
Cette occasion requiert de l'équilibre. D'un côté, l'appétit pour le risque des prêteurs diminue. De l'autre, la crise met en évidence le rôle crucial que les services financiers jouent dans l'économie canadienne. Les Canadiens et leurs gouvernements se tournent vers eux pour obtenir de l'aide. Les entreprises du secteur ont donc l'occasion de resserrer les liens avec leur clientèle.
Ouvrir la porte
Afin de bien évaluer leur risque de crédit, les entreprises de services financiers devraient mener un examen minutieux de leur portefeuille de prêts. Ainsi, elles pourront cerner non seulement leurs vulnérabilités actuelles, mais aussi leurs éventuels points faibles pour l'avenir. Comme la situation économique évolue rapidement, le fait d'anticiper ces hypothèses permet de gagner du temps. Souvent, l'examen du portefeuille de prêts laisse entrevoir des tendances qu'il est possible d'extrapoler.
À l'avenir, les entreprises de services financiers devraient également profiter de la situation pour consolider le contrôle diligent des crédits et revoir leurs systèmes de contrôle.
Ensemble, ces différentes mesures aideront les entreprises à définir une base de référence pour le risque, au moment où elles se préparent à assumer une part essentielle de la reprise économique du Canada.
Point critique
Étant donné leurs difficultés financières, les Canadiens cherchent de l'aide auprès du gouvernement et du secteur bancaire. Les deux ont répondu favorablement. Les institutions financières ont toutefois noté des lacunes dans l'analyse et l'intelligence artificielle (IA).
La crise de la COVID-19 fournit une occasion historique de personnaliser les échanges avec les clients. Les besoins des clients auraient pu être cernés de façon dynamique grâce à des renseignements précis, de façon à mieux cibler les messages et les offres. Or, bon nombre d'entreprises de services financiers ont réalisé qu'elles ne disposaient pas de capacités d'analyse et d'IA assez robustes.
Quand l'occasion se présente
L'analyse de données et l'IA peuvent être utilisées pour personnaliser les communications et les offres ainsi que pour réduire le volume des demandes des clients dans un centre d'appels ou sur un portail en ligne. Le secteur des services financiers peut aussi utiliser ces outils en vue de renforcer la sécurité et de prévenir la fraude, qui a augmenté durant la crise de la COVID-19.
Saisir l'occasion
L'efficacité de l'IA dépend des données entrées dans le système. Les entreprises de services financiers doivent s'équiper d'une plateforme de données moderne et adaptable, afin de tirer le maximum de leurs données. Pour soutenir l'évolution de leur entreprise, les dirigeants du secteur des services financiers devront promouvoir une culture axée sur les données.
Avant d'accroître leurs capacités visant les données, les sociétés de services financiers, peu importe leur taille, devront évaluer celles dont elles disposent et élaborer une feuille de route stratégique misant sur l'analyse et l'IA.
Pour tirer parti des occasions offertes au lendemain de la pandémie, communiquez avec notre équipe :
Sam Khoury, chef national des Services au secteur des services financiers
Mike Gelesz, directeur de service, Services au secteur des services financiers, Mobilisation des clients, est et centre du Canada