Publié le : 5 septembre 2023
Mis à jour le : 5 septembre 2023
La transformation numérique s’opère par étapes. Même si la mise en place d’une nouvelle plateforme technologique constitue une première étape essentielle, elle n’est pas le seul élément qui contribue à la réussite d’un changement. Avant qu’une compagnie d’assurance n’achève sa transformation et en tire profit, elle doit relever certains défis communs. Elle doit notamment préciser les exigences de l’automatisation, élaborer le modèle d’exploitation cible, gérer les degrés de personnalisation et améliorer la présentation et l’analyse des données.
De la phase initiale de mise en œuvre à l’application, les entreprises sont souvent confrontées à une gamme de défis auxquels elles ne s’étaient pas préparées, comme :
- les processus non standard qui sèment la confusion et nécessitent une intervention manuelle;
- les problèmes opérationnels se rapportant notamment aux rôles, aux autorisations et aux volumes de données de production;
- les flux de travaux automatisés non fonctionnels qui accroissent les délais et nuisent aux interactions avec les clients.
Il arrive souvent que ces embûches ralentissent la transformation et qu’une solution de fortune doive être adoptée pour les surmonter. Or, en voulant trouver une résolution rapide, les entreprises oublient d’anticiper les conséquences.
Il est essentiel de prendre du recul et d’adopter une vue d’ensemble pour régler ces problèmes.
Fixer l’objectif : simplifier et stabiliser les activités
L’utilisation des anciens systèmes et processus pour économiser de l’argent n’est pas optimale. En fait, elle peut s’avérer onéreuse en raison des frais de maintenance, des coûts d’opportunité et des lacunes dans les données. Par exemple, le règlement d’un sinistre dépend de la rapidité et de l’efficacité avec lesquelles la demande d’indemnité est traitée. La transformation a non seulement une incidence positive sur les coûts finaux, mais aussi sur la façon dont les clients perçoivent l’entreprise. En fin de compte, puisque les processus et les technologies influent sur les résultats nets et la réputation d’une entreprise, il est essentiel qu’elle réussisse son automatisation pour simplifier et stabiliser ses activités.
L’ensemble des processus se voit amélioré par un système d’exploitation efficace. Par exemple, les demandes d’indemnité peuvent être gérées de leur dépôt au règlement définitif au moyen de processus automatisés, d’analyses avancées et de systèmes de suivi pratiques. Il en va de même pour les polices : elles peuvent être souscrites et confirmées sans intervention humaine. En règle générale, l’objectif devrait être d’intégrer harmonieusement les gens, les systèmes et les données provenant de différentes sources. L’automatisation des flux de travaux à des fins d’uniformité et d’efficacité, y compris l’utilisation d’outils de suivi pour veiller au fonctionnement et à la sécurité des processus, est indispensable au succès.
Cette transformation devrait permettre de concentrer les efforts vers des activités de grande valeur, telles que les ventes, la fidélisation des clients et le service à la clientèle. En outre, la présentation de l’information se fera de façon plus rapide et précise.
Concrètement, simplifier et stabiliser les processus tout en améliorant la technologie devraient permettre d’accomplir ce qui suit :
- Améliorer la gestion des données : Le regroupement des gens, des systèmes et des données provenant de diverses sources dans une seule plateforme permet de dégager plus facilement et rapidement les tendances, malgré les différents services et équipes. La centralisation des données améliore la cohérence à l’échelle de l’entreprise et élimine le temps perdu à passer d’un système à l’autre.
- Prendre des décisions plus éclairées : L’intégration de systèmes pour tirer profit de toutes les données pertinentes permet de prendre rapidement des décisions éclairées, un avantage indéniable à long terme. Plus la souscription d’assurance et le règlement de sinistres se font rapidement et facilement, plus les clients et les employés sont satisfaits.
- Simplifier les processus : La fourniture de formulaires mobiles conviviaux, l’émission d’alertes automatiques, un accès en temps réel à des données, l’intégration avec des systèmes de tiers et la validation de données instantanée augmentent l’efficacité et l’exactitude.
- Utiliser de façon judicieuse les ressources : Classer par ordre de priorité les cas nécessitant un examen manuel automatique. En voici deux exemples : attribuer les demandes d’indemnité les plus complexes aux experts en sinistres chevronnés et les demandes simples aux experts en sinistres moins expérimentés; appliquer des dispositions prévoyant le signalement des exceptions aux règles de souscription selon des règles préétablies, ce qui permet aux souscripteurs de concentrer leur énergie sur les comptes nécessitant une analyse approfondie.
- Diminuer les pertes financières : L’automatisation et la réduction des délais améliorent la prise de décisions et permettent d’éviter les amendes, les pénalités ainsi que les erreurs de paiement.
- Améliorer les relations avec les clients : Les clients qui se sentent bien traités sont plus susceptibles de rester fidèles à votre entreprise. Le traitement efficace et équitable des demandes d’indemnisation fidélise les clients et réduit la difficulté pour les clients à souscrire une police d’assurance.
Objectifs de l’automatisation : sélection des éléments à automatiser, des techniques d’automatisation et du moment de l’automatisation
L’automatisation apporte une grande valeur ajoutée aux principales activités d’une entreprise. Elle peut commencer par la réalisation d’un test unitaire d’une seule fonctionnalité, puis s’appliquer aux processus centraux de l’entreprise. Avant d’entamer le processus d’automatisation, il est essentiel de comprendre ce qu’il faut automatiser ainsi que la façon et le moment de le faire.
Naturellement, l’un des principaux avantages de l’automatisation est la réduction du nombre de tâches manuelles. Par exemple, une compagnie d’assurance offrant des assurances des particuliers et des entreprises peut considérablement réduire les efforts requis pour préparer un devis d’assurance, créer une demande d’indemnisation et effectuer des paiements, ce qui donne aux équipes plus de temps pour se concentrer sur les tâches les plus importantes.
Au cours de la dernière décennie, l’automatisation a réduit le temps de traitement des demandes d’indemnisation, mais il reste encore des progrès à faire. Aux États-Unis, une compagnie d’assurance a réussi à traiter une demande d’indemnisation en deux secondes seulement, un record. Cet exploit n’aurait pu être réalisé sans l’automatisation de presque toutes les étapes du cycle de vie des demandes.
Voici les trois principaux facteurs contribuant à la gestion efficace du processus d’automatisation :
- Déterminer les éléments à automatiser : Il est souvent plus difficile qu’il ne le paraît de choisir les bons éléments à automatiser. Cette sélection pourrait être faite par la direction et les services informatiques grâce à l’établissement des priorités et une simple analyse coûts‑avantages.
- Mettre en œuvre un plan : L’équipe informatique doit prendre les devants et élaborer un plan d’action pour réunir toute la gamme de compétences et d’outils nécessaires à l’automatisation. Il faut s’assurer que les consommateurs sont considérés comme des experts en la matière et qu’ils reçoivent des mises à jour régulières tout au long de l’adoption du nouveau système.
- Fixer un échéancier : Une entreprise devrait entamer son automatisation le plus tôt possible. Il est néanmoins important qu’elle fixe d’abord des objectifs et des échéanciers de l’équipe. Ce faisant, elle pourra faire un suivi du processus et en faciliter la gestion pour toutes les parties prenantes.
Évaluation de la pertinence de l’IA générative par les compagnies d’assurance
L’intelligence artificielle (« IA ») générative révolutionne la plupart des secteurs, y compris celui de l’assurance. En utilisant le potentiel de l’IA générative, les compagnies d’assurance améliorent leur conformité et la présentation de leur information de même que leur expérience client en offrant des produits personnalisés et des moyens de détection de la fraude et de sécurité.
Voici certaines activités que l’IA générative peut améliorer :
- Gestion des risques : L’IA générative gère efficacement les risques au moyen d’analyses prédictives. Elle a le pouvoir d’analyser de grands volumes de données en vue de repérer les risques et de fournir des stratégies de résolution de divers problèmes.
- Recommandations de produits : L’IA générative a la capacité d’analyser les besoins des clients à partir d’un certain nombre de données pour ensuite recommander des produits d’assurance adaptés aux clients.
- Soutien aux agents : L’IA générative réduit le temps de traitement des demandes d’indemnisation et catégorise les demandes de façon précise, ce qui allège le fardeau des agents.
- Soutien aux clients : Beaucoup de compagnies d’assurance utilisent déjà des robots de clavardage recourant à l’IA pour traiter les demandes des clients et réduire les délais. L’IA générative améliore l’efficacité de ces robots en répondant immédiatement aux demandes des clients et en les épaulant dans leur prise de décision éclairée et axée sur les données.
- Conformité réglementaire et présentation de l’information : Il est possible de présenter de l’information en utilisant l’IA générative. Cette dernière améliore la conformité en général en mettant en évidence les risques et en réduisant les pénalités.
BDO Canada
Daryl Senick
Associé, Services-conseils en technologie et chef, Services au secteur de l’assurance, BDO Canada
Craig Hill
Directeur du développement des affaires, Services-conseils, BDO Canada
Amey Dandekar
Directeur, Services-conseils, BDO Canada
BDO USA
Jake Acosta
Directeur de service, Services-conseils en risque, Assurance, BDO USA
Lisa Martell
Directrice de service, Services-conseils en gestion, Assurance, BDO USA
Kathleen Weckler
Directrice de service, Développement des affaires, BDO USA