Politique en matière d'accessibilité

Objectif

L'objectif de la politique de normes de service à la clientèle de BDO Canada LLP (« BDO ») est d'adopter une attitude proactive en matière d'inclusion des personnes handicapées dans nos offres de services et de nous aligner sur les exigences des lois en vigueur, telles que la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario et les règlements correspondants, qui traite des obstacles rencontrés par les personnes handicapées en raison de discriminations. Ces lois bénéficient à tous les Canadiens des façons suivantes :

  • en élaborant, en mettant en œuvre et en appliquant des normes d'accessibilité afin de permettre aux personnes handicapées d'accéder à des biens, à des services, à des installations, à des accommodations, à des emplois, à des bâtiments, à des structures et à des établissements; et
  • en permettant la participation des personnes handicapées des gouvernements provinciaux et des représentants d'industries et de divers secteurs économiques à l'élaboration des normes d'accessibilité.

Notre engagement

BDO s'efforce de fournir des services en les rendant accessibles à tous ses clients et respecte la dignité, l'indépendance et l'intégration des personnes handicapées. Nous sommes déterminés à offrir des opportunités d'accès à nos services identiques à tous et à offrir les avantages de ces services, dans les mêmes lieux et de la même façon à tous les clients. 

Formation sur l'accessibilité

Afin de promouvoir la création d'un environnement accessible et inclusif et d'offrir à nos clients le meilleur service qui soit, les associés et les membres du personnel de BDO recevront une formation sur les points suivants :

  1. Les objectifs des lois en matière d’accessibilité, comme la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario, et des exigences réglementaires qui régissent les normes en matière de service à la clientèle.
  2. Interagir et communiquer avec les personnes qui vivent avec un handicap
  3. Interagir avec les personnes qui utilisent un appareil fonctionnel ou nécessitent l'assistance d'un chien-guide, d'un autre animal d'assistance ou d'une personne de confiance
  4. Que faire lorsqu'une personne atteinte d'un handicap éprouve de la difficulté à utiliser les services de BDO
Cette formation est obligatoire pour tous les membres du personnel et associés de BDO, et elle doit être donnée dans les trois premiers mois d'emploi suivant l'embauche. BDO doit prévenir les associés et le personnel de tout changement aux politiques, pratiques et procédures qui régissent la prestation de ses produits et services. Il doit également évaluer la nécessité d’effectuer une mise à jour de la formation, et ce, sur une base continue.

BDO prendra également les moyens nécessaires pour familiariser ses associés et membres du personnel avec les équipements ou les dispositifs d’assistance installés dans nos bureaux pour nous permettre de fournir nos services à des personnes handicapées.

Fournir des biens et des services aux personnes handicapées

BDO est déterminé à fournir d'excellents services aux clients y compris aux personnes handicapées et nous mettrons en œuvre nos fonctions et nos responsabilités dans les domaines suivants :

Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap. Nous adopterons des approches souples.

Tout le personnel doit tenir compte des différentes façons dont les personnes handicapées communiquent et adapter leur approche vis-à-vis des clients. La façon la plus simple et la plus efficace de procéder consiste à demander aux clients de nous indiquer la meilleure façon de communiquer avec eux. Si une méthode particulière n'est pas disponible, trouvez rapidement avec le client une alternative acceptable.

Nous devons toujours nous demander comment nous pouvons rendre nos communications plus accessibles. Chaque situation est différente et dépend des besoins individuels. Les options disponibles à ce sujet sont notamment :

  • Rendre les communications initiales plus accessibles en utilisant, par exemple, un langage écrit simple pendant le processus de planification; ou
  • Changer la méthode de communication habituelle pour répondre aux besoins du client.

Nous pouvons notamment fournir des formulaires ou des informations sur format papier. Si un client a des problèmes de vision et demande des informations en braille, mais si ces informations ne sont pas disponibles en braille, nous pouvons expliquer que ces informations sont disponibles dans un format accessible sur le site Web. Cela peut fonctionner pour le client s'il dispose d’un lecteur d’écran lui permettant de lire les sites Web. Pour un autre client, qui peut également avoir des problèmes de vision ou des difficultés d'apprentissage, il peut être suffisant de lire les portions difficiles à haute voix.

Services au téléphone

Nous sommes déterminés à fournir des services téléphoniques entièrement accessibles à nos clients. Le personnel doit communiquer avec les clients au téléphone d'une façon claire et simple et parler clairement et lentement chaque fois que cela est nécessaire.

Nous offrirons de communiquer avec les clients de toute autre façon appropriée si les communications au téléphone ne sont pas adaptées à leurs besoins de communication.

Dispositifs d'assistance

Un dispositif d'assistance est un équipement qu'une personne handicapée utilise pour l'aider dans ses activités quotidiennes. Il peut s'agir notamment d'une chaise roulante, d'un lecteur d'écran, d'un appareil auditif ou d'une canne. Nous sommes déterminés à desservir les personnes handicapées qui utilisent des dispositifs d'assistance pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos services.

Le personnel de BDO répondra aux demandes des clients qui utilisent des dispositifs d'assistance pour leur handicap chaque fois que cela est possible. Le personnel de BDO doit s'assurer qu'il est familier avec les différents dispositifs d'assistance, y compris les dispositifs installés à même les bureaux locaux de BDO, que les clients handicapés peuvent utiliser lorsqu'ils accèdent à nos services.

Pour se familiariser avec ces dispositifs, notre personnel doit tenir compte de la façon dont le client les utilise. La meilleure façon de procéder consiste à demander au client les façons appropriées et inappropriées d'interagir avec eux lorsqu'ils utilisent leur dispositif d'assistance. Par exemple, un client peut marcher sur de courtes distances et utiliser un scooter électrique. Il est souvent difficile de trouver de la place dans le bureau pour ranger les scooters électriques, il peut donc être utile que l'employé suggère au client des options pour le ranger et qu'il fasse de la place.

Facturation 

Nous sommes déterminés à offrir des factures accessibles à tous nos clients. Pour cette raison, les factures seront fournies dans des formats alternatifs (et notamment sur des copies papier, des documents avec des grosses polices de caractères ou sur des courriels) lorsque le client le demande.

Nous répondrons à toutes les questions des clients que les clients peuvent avoir à propos du contenu de la facture en personne, par téléphone ou par courrier électronique.

Utilisation d'animaux et de personnes d'assistance

Nous sommes déterminés à accueillir les personnes handicapées accompagnées par un animal (pas nécessairement un chien) dans les portions de nos installations ouvertes au public et par d'autres personnes. Avant de rencontrer un client qui utilise un animal d'assistance, nous devons :

  • Localiser dans notre bureau les zones qui ne sont pas ouvertes aux animaux d'assistance (par exemple la cuisine); et
  • Demander au client la façon appropriée d'interagir avec lui et avec son animal d'assistance (ne jamais toucher ou distraire un chien d'assistance sans permission du client).

Nous sommes déterminés à accueillir les personnes handicapées accompagnées de personnes d’assistance. Les personnes d’assistance ne sont pas nécessairement des employés payés, mais peuvent être un membre de la famille ou un ami qui aide le client à effectuer ses activités quotidiennes. Toute personne handicapée accompagnée d'une personne assistance doit pouvoir entrer dans les établissements de BDO avec sa personne d’assistance. Nous ne devons jamais refuser à une personne handicapée accompagnée d'une personne d’assistance d'accéder à sa personne d’assistance lorsqu'elle se trouve dans nos établissements.

Avis d'interruption temporaire

BDO donnera aux clients un avis en cas d'interruption inattendue des installations ou des services en général utilisés par les personnes handicapées. Cet avis doit inclure des informations à propos des raisons de l'interruption et sa durée prévue, et une description des installations ou des services alternatifs qui peuvent être utilisés, le cas échéant.

 
L’avis sera placé à la réception de tous nos établissements.
 

Confidentialité

Toutes les informations à propos d'un handicap sont personnelles et confidentielles et doivent être traitées confidentiellement.

 

Processus de rétroaction

L'objectif ultime de BDO est de répondre et de surpasser les attentes des clients lorsque nous offrons des services à des clients handicapés. Les commentaires sur nos services et sur la façon dont nous répondons à ces attentes sont les bienvenus et appréciés.

Les commentaires relativement à la manière dont BDO fournit des services aux personnes handicapées peuvent être transmis par un moyen raisonnable. Veuillez communiquer avec BDO à national@bdo.ca ou (416) 865-0111. Tous les commentaires doivent être dirigés vers les Services juridiques et de conformité de BDO. BDO répondra dans les 15 jours.
 

Difficultés d'accès aux services

Si une personne handicapée a du mal à accéder à nos services, demandez à la personne la façon dont nous pourrions répondre à ses besoins et les méthodes de services alternatives que nous pourrions utiliser.

 

Questions à propos de cette police

Si vous avez des questions sur la politique ou ses objectifs, veuillez vous adresser à Paul Swanson (pswanson@bdo.ca).

Une copie de la politique et des documents connexes, y compris les renseignements relatifs à la conformité de BDO aux lois sur l’accessibilité, est disponible sur demande.