La méthode QQOQCCP : Élaborer un plan de communication efficace en cas de crise

27 mars 2020

En temps normal, un plan de communication comprend déjà de nombreux éléments à prendre en compte.

La situation se complexifie toutefois encore davantage dans un contexte où les entreprises doivent composer avec l’incertitude et l’imprévisibilité causées par le nouveau coronavirus.

Naturellement, les employés et les clients sont plus distraits en raison des lourdes répercussions, souvent de nature personnelle, de la COVID-19. Les messages qu’ils reçoivent, pétris de bonnes intentions, n’arrivent pas forcément à être compris et adoptés.

Il n’est pas toujours facile d’élaborer un plan de communication coordonné qui parvienne à capter l’intérêt, à créer un dialogue entre les employés et les équipes de direction et à favoriser une productivité accrue et un rendement continu. Cependant, cela n’est pas impossible.

La méthode QQOQCCP : une liste de priorités communicationnelles en cas de crise

Une liste de priorités communicationnelles qui offre une réponse à des questions clés (quoi, qui, où, quand, comment, combien, pourquoi) permettra à vos employés, clients ou intervenants externes d’atteindre leurs objectifs.

Pourquoi

Vos communications doivent correspondre à un but précis, un résultat que vous souhaitez atteindre grâce à votre plan de communication lié à la COVID-19. Les premières communications doivent d’abord informer vos intervenants clés et les rassurer, puis les autres qui suivent peuvent comprendre certains objectifs recommandés dans le lot. 

Quoi

Les messages transmis doivent être exacts, transparents et empathiques. Ils doivent comprendre des hyperliens vers des sources fiables (par exemple, le gouvernement canadien ou l’Organisation mondiale de la Santé).

Les communications de suivi doivent comporter des renseignements sur les solutions organisationnelles adoptées et sur des mesures prises qui démontrent vos qualités de meneur en matière de compréhension des risques et des répercussions.

Toutes les communications doivent inviter les employés à poser des questions, à exprimer leurs préoccupations et à formuler des commentaires. Pour mieux répondre aux préoccupations des employés, les organisations doivent réagir rapidement et adéquatement, même si c’est pour dire « nous ne savons pas, mais nous vous reviendrons dès nous le saurons ».

Qui

Les premières communications doivent être envoyées par votre président-directeur général, votre chef de la direction ou d’autres membres de votre équipe de direction et cibler les auditoires adéquatement, qu’ils soient à l’externe ou à l’interne.

Les communications qui suivent devraient comprendre des messages personnalisés à l’intention des responsables du personnel et de certains segments du personnel. Il est donc important d’établir des groupes de diffusion appropriés.

Les plans de communication doivent trouver le bon équilibre entre les différents formats de message. Il peut s’agir notamment d’assemblées publiques ou de réunions virtuelles, de vidéos, de courriels, etc. Les divers canaux utilisés pour diffuser (et stocker) vos communications sont essentiels pour assurer des retombées durables et importantes. Un canal de communication dédié, à l’échelle de l’organisation, doit être mis en place pour les employés. Il s’agira de leur première source d’information véridique, d’un dépôt qui rassemble toutes les politiques de l’entreprise et d’un autre endroit pour poser des questions.

Il faut aussi établir des pratiques de communication pour joindre les employés qui ne sont pas dans vos bureaux (soit parce qu’ils sont en congé, soit parce qu’ils sont en isolement à la maison) et qui n’ont pas accès aux réseaux de l’entreprise.

Quand

Un plan de communication sert de calendrier, qui permet de coordonner la diffusion des messages. La fréquence d’envoi devrait être déterminée dans le but de fournir un sentiment de réconfort aux employés et aux clients.

Le moment du message doit toujours correspondre aux besoins de votre employé et de votre client, à défaut de quoi votre message peut entraîner des malentendus ou une réaction négative.

Combien

Il faut commencer très tôt à envoyer des communications et le faire d’une manière opportune et constante. Dans un contexte de crise, le concept de « surcommunication » n’existe pas.

Il faut rapidement et durablement établir divers moyens pour que les employés puissent poser des questions et exprimer leurs préoccupations. La communication est l’affaire de chacun et elle est nécessaire pour qu’une organisation continue d’avancer dans la même direction.

Tirer parti des avantages de la communication en cas de crise

La communication est essentielle pour répondre aux questions, aux préoccupations et aux craintes des employés et des clients pendant une crise. Il s’agit du principal moyen de fournir constamment des renseignements exacts, de contester les renseignements erronés et de donner aux employés l’occasion de poser des questions et de se faire entendre en permanence.

Lorsque vos employés ont la certitude que leur entreprise réagit et s’adapte à la crise, et que leur santé et leur sécurité ainsi que celles de leurs collègues sont une priorité absolue, vos communications ont atteint le résultat escompté : l’effectif peut retrouver sa productivité perdue et même améliorer son rendement.

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Tom Mawhinney, Associé, Services de consultation de BDO

Jayson Rainone, Vice-président, Services-conseils en ressources humaines, Services de consultation de BDO

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