Objectif
La politique de BDO Canada s.r.l./S.E.N.C.R.L. (« BDO ») en matière de normes de service à la clientèle vise à adopter une approche proactive quant à l'inclusion des personnes handicapées au sein de ses diverses gammes de services et à satisfaire à l'ensemble des réglementations provinciales en matière d'accessibilité, lesquelles ont pour but de pallier les préjudices subis au fil du temps par les personnes handicapées victimes de discrimination. Ces réglementations se veulent bénéfiques pour l'ensemble des Canadiens en ce qui concerne les aspects suivants :
- Élaboration, mise en œuvre et application des normes en matière d'accessibilité garantissant aux personnes handicapées un accès aux biens, services, équipements, logements, emplois, bâtiments, structures et locaux;
- Participation des personnes handicapées, des autorités provinciales et des représentants d'entreprises de divers secteurs à l'élaboration de normes d'accessibilité.
Cette politique porte sur notre engagement envers nos clients et nos clients potentiels. BDO a par ailleurs instauré des politiques visant à répondre aux besoins de ses employés et des postulants ayant un handicap. Pour obtenir de plus amples informations, suivez les indications fournies sous « Questions concernant cette politique » à la fin du présent document.
Notre engagement
BDO s'efforce de fournir des services accessibles à l'ensemble de ses clients et veille à respecter la dignité, l'indépendance et l'inclusion des personnes handicapées. Notre mission consiste à offrir un accès équitable à l'ensemble de nos services et à permettre à tous nos clients de bénéficier des mêmes services, au même endroit et d'une manière similaire.
Formation sur l'accessibilité
Afin de favoriser un environnement inclusif et accessible répondant aux besoins de tous nos clients, nos associés et les membres de notre personnel doivent recevoir une formation leur permettant de :
- comprendre l'objectif de la loi sur l'accessibilité et les exigences réglementaires des normes de service à la clientèle;
- savoir comment interagir et communiquer avec des personnes présentant différents types de handicaps;
- savoir comment interagir avec les personnes handicapées ayant recours à un dispositif d'assistance ou bénéficiant de l'aide d'un chien-guide, d'un animal d'assistance ou d'une personne de soutien;
- savoir quoi faire si une personne ayant un handicap éprouve de la difficulté à accéder aux services de BDO.
Cette formation est obligatoire pour l'ensemble des associés et du personnel de BDO et doit être suivie dans les trois premiers mois suivant leur entrée en fonction chez BDO. Il incombe à BDO de les informer de tout changement apporté aux politiques, pratiques et procédures régissant la prestation de biens et de services à ses clients et d'évaluer la nécessité de mettre à jour cette formation sur une base continue. BDO prendra également les moyens nécessaires pour familiariser les associés et membres du personnel avec les équipements ou les dispositifs d'assistance installés dans nos bureaux pour la prestation de nos services à des personnes handicapées.
Fournir des biens et des services aux personnes handicapées
BDO s'engage à offrir un service hors pair à tous ses clients, y compris les personnes handicapées, et s'acquittera des fonctions et des responsabilités qui lui incombent dans les volets suivants :
Communication
Nous nous assurons de communiquer avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap. Nous faisons preuve de souplesse dans nos approches. Tous les membres du personnel doivent se renseigner sur la manière dont les personnes ayant divers handicaps communiquent pour être en mesure d'adapter leurs méthodes de communication aux circonstances. L'approche la plus simple et la plus efficace consiste à interroger les clients quant à la meilleure façon de communiquer avec eux. Si une méthode déterminée n'est pas envisageable, il convient de coopérer sans tarder avec le client en vue de lui offrir une solution de remplacement qui lui convienne.
Notre objectif fondamental consiste à favoriser de façon continue des méthodes de communication plus accessibles. Chaque situation est unique et varie en fonction des besoins de la personne concernée. Nos efforts dans ce volet peuvent porter sur les points suivants :
- Rendre la communication initiale plus facile en utilisant un langage clair et simple lors du processus de planification;
- Adapter nos méthodes de communication habituelles pour répondre aux besoins du client.
Ces initiatives peuvent se traduire par la mise à disposition de tableaux ou d'informations en versions papier. Advenant l'incapacité de fournir des informations écrites en braille à la demande d'un client ayant une vision partielle, il convient de lui mentionner que ces informations sont offertes dans un format accessible sur notre site Web. Cette solution pourrait convenir aux clients disposant d'un lecteur d'écran, lequel est capable de convertir le contenu visuel dans une forme tactile ou vocale. Quant aux clients présentant des troubles visuels ou des difficultés d'apprentissage, il pourrait être opportun de leur lire les passages difficiles à haute voix.
Services téléphoniques
Nous nous engageons à offrir un service téléphonique entièrement accessible à nos clients. Les membres du personnel sont tenus de communiquer avec les clients par téléphone en employant un langage simple et intelligible et en parlant clairement et lentement lorsque nécessaire. Nous proposerons aux clients d'utiliser tout autre moyen de communication approprié dans les cas où les entretiens téléphoniques ne sont pas adaptés à leurs besoins en matière de communication.
Dispositifs d'assistance
Un dispositif d'assistance correspond à tout équipement utilisé par une personne handicapée au quotidien. Parmi ces dispositifs, citons les fauteuils roulants, les lecteurs d'écran, les appareils d'écoute et les cannes. BDO s'engage à soutenir les personnes handicapées ayant recours à des dispositifs d'assistance pour qu'elles puissent obtenir ou utiliser ces services ou en bénéficier.
Le personnel de BDO est tenu d'accommoder, dans la mesure du possible, les clients ayant recours à un dispositif d'assistance. Par ailleurs, les employés de BDO doivent s'assurer de bien connaître les divers dispositifs d'assistance utilisés par les clients handicapés lorsqu'ils accèdent à nos services, y compris ceux offerts par leur bureau local.
Pour se familiariser avec ces dispositifs, notre personnel doit se renseigner sur la façon dont le client les utilise. La meilleure pratique consiste à se renseigner auprès du client sur les façons appropriées et inappropriées d'interagir avec lui et son dispositif d'assistance. Prenons l'exemple d'un client pouvant marcher sur de courtes distances et se servant d'un scooter électrique. Il peut s'avérer difficile pour ce client de trouver un espace où garer son scooter au bureau. Ainsi, il lui sera fort utile que le personnel lui suggère des options et aménage un espace à cet effet.
Facturation
Nous nous engageons à présenter des factures accessibles à tous nos clients. Dans cette optique, les factures sont fournies sur demande dans des formats substituts (y compris, sans s'y limiter, des documents en version papier, en gros caractères ou acheminés par messagerie électronique).
Nous répondrons en personne, par téléphone ou par courrier électronique à toutes les questions que les clients pourraient avoir concernant le contenu de leur facture.
Recours aux animaux d'assistance et aux personnes de soutien
Notre objectif est de pouvoir accueillir les personnes handicapées accompagnées d'un animal d'assistance (sans se limiter aux chiens) dans l'ensemble de nos locaux ouverts au public et à d'autres tiers. Avant d'organiser une rencontre avec un client ayant recours à un animal d'assistance, il convient de :
- dresser la liste des quelques endroits du bureau qui ne sont pas accessibles aux animaux d'assistance (p. ex., la cuisine);
- se renseigner auprès du client sur la manière appropriée d'interagir avec son animal d'assistance et lui-même (p. ex., ne jamais toucher ou distraire un chien-guide sans autorisation).
Nous veillons à offrir un accès adapté aux personnes handicapées accompagnées d'une personne de soutien. Cette dernière ne se limite pas à un travailleur rémunéré; il peut s'agir d'un membre de la famille ou d'un ami qui aide le client à accomplir ses tâches quotidiennes. Toute personne handicapée est autorisée à entrer dans les locaux de BDO avec sa personne de soutien désignée. Une personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien ne se verra jamais interdire l'accès à nos locaux.
Avis d'interruption temporaire
Il incombe à BDO de prévenir ses clients en cas d'interruption planifiée ou inattendue touchant ses installations ou ses services habituellement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis doit fournir des informations sur la raison et la durée prévue de l'interruption ainsi qu'une description des installations ou services offerts en remplacement, le cas échéant. Il doit également être affiché à la réception de tous nos bureaux.
Confidentialité
Toutes les informations relatives à un handicap sont personnelles et privées et doivent être traitées de manière confidentielle.
Processus de rétroaction
L'objectif premier de BDO consiste à répondre aux attentes des clients en matière de services aux personnes handicapées, voire à les surpasser. Tous les commentaires concernant nos services et la manière dont nous répondons à ces attentes sont les bienvenus et sont pris en considération.
La rétroaction concernant la manière dont BDO fournit des services aux personnes handicapées peut être transmise par tous les moyens jugés raisonnables. Veuillez communiquer avec nous par courriel à l'adresse [email protected] ou par téléphone au 416 865-0111. Les messages reçus doivent parvenir à l'équipe chargée de la conformité au sein du Service juridique du cabinet. Le cabinet assurera un suivi dans un délai de 15 jours.
Difficulté d'accès aux services
Si une personne handicapée éprouve de la difficulté à accéder à nos services, il convient de se renseigner auprès d'elle sur les aménagements et solutions envisageables afin de lui offrir un meilleur accès.
Plan d'accessibilité pluriannuel de BDO Canada
2016-2021 Accessibility Plan for BDO Canada (en anglais)
Questions concernant cette politique
Pour toute question en lien avec la politique ou ses objectifs, veuillez communiquer avec Christina Porretta par courriel à l'adresse [email protected] ou par téléphone au 416 865-0111.
La version intégrale de la politique en matière d'accessibilité de BDO, les parcours de formation et les documents connexes, y compris les informations relatives à la conformité de BDO aux réglementations en matière d'accessibilité, sont disponibles sur demande. Des formats accessibles sont également disponibles sur demande.
Accessibility Policy Overview (en anglais)