Les statistiques du marché1 indiquent que seuls 30 % des entreprises sont très satisfaites de leurs processus d’automatisation au chapitre de la valeur commerciale et des économies de coûts. Ce taux est étonnamment bas, considérant que 75 % des organisations disent qu’elles se consacrent actuellement à l’automatisation ou qu’elles comptent le faire sous peu.
Bien réalisée, l’automatisation des processus par la robotique (« APR ») est une solution numérique efficace qui aide les assureurs à faire face aux problèmes suivants :
- Réglementations resserrées et coûteuses;
- Marges de profit réduites;
- Concurrence féroce;
- Nécessité de réaliser des économies;
- Rétention du personnel et occasion de mettre l’accent sur des travaux d’une plus grande valeur.
L’APR, ou l’utilisation de la robotique à des fins d’automatisation des tâches administratives, répétitives et volumineuses, est essentielle à l’avenir du secteur de l’assurance. Ceux qui l’ont adoptée l’utilisent fréquemment dans les domaines tels que :
- la prospection et l’acquisition de clients;
- la souscription;
- le règlement des réclamations.
Les coûts, tangibles et intangibles, d’une mise en œuvre déficiente ou ratée sont considérables.
Découvrez ci-dessous les éléments déterminants pouvant mener à la réussite ou à l’échec de l’adoption d’une initiative de travail numérique.
1. Choisir le bon point de départ
L’objectif de l’APR est d’automatiser une série de tâches qui forment invariablement un processus central au fonctionnement d’une entreprise.
L’automatisation exige une approche constante et standardisée tant sur le plan des tâches que sur celui des étapes. Il faut également que toutes les parties prenantes interviennent uniformément.
BDO accompagne ses clients dans l’utilisation d’une solution exclusive nommée « Power of One ». Plus simplement, cette solution garantit que les processus organisationnels sont utilisés de manière efficace, uniforme et constante par l’ensemble des équipes et des individus.
Les points de départ les plus communs sont les suivants :
- Processus de service aux clients, en particulier ceux qui offrent un avantage concurrentiel tangible;
- Opérations financières faisant appel à des processus entièrement autonomes et sécurisés accessibles à distance à partir de multiples environnements;
- Opérations informatiques internes, y compris celles qui améliorent l’efficacité opérationnelle et qui réduisent l’obsolescence, les doublons inutiles ou le besoin d’une intervention humaine.
Transformer un modèle dans lequel s’enracinent des habitudes et des processus où l’intervention humaine est nécessaire en un modèle où le travail objectif et routinier est automatisé et le capital humain est mobilisé vers des résultats supérieurs s’avère une tâche ardue.
L’équipe des Services de consultation en technologie de BDO travaille de concert avec les clients pour fournir une évaluation des processus à automatiser et à cibler différents points de départ, tant ceux qui entraînent un minimum de changements et de perturbations que ceux qui sont axés sur la rentabilité et qui ont une incidence réelle sur les résultats nets.
2. Commencer petit, voir le potentiel et augmenter le rythme
Une adoption réussie de l’APR commence souvent par une initiative de petite envergure comportant des objectifs précis et demandant d’avoir une vue d’ensemble.
Ciblez un ou deux processus qui se distinguent par les caractéristiques suivantes :
- Hautement manuels;
- Fondés sur des règles ayant le moins d’exceptions possible;
- Chronophages;
- Routiniers, répétitifs et propices aux erreurs.
Voici quelques exemples :
- Soumission de polices d’assurance;
- Souscription;
- Processus de facturation et de paiement;
- Conciliation et transferts électroniques de fonds;
- Processus liés aux technologies de l’information (« TI ») en matière d’intégration des nouveaux employés;
- Automatisation du centre d’assistance TI et des services en approvisionnement.
Une fois que les processus ont été automatisés avec succès, que vous en tirez des avantages et que vous avez obtenu l’adhésion d’un plus grand nombre de parties prenantes, nous vous recommandons d’élargir votre horizon et de mettre sur pied, au sein de votre organisation, un comité interservices dédié à l’APR qui se chargera de revoir les processus, de cibler les secteurs qui tireraient profit de la technologie et d’établir l’ordre de priorité des prochains projets d’automatisation.
3. Établir un ordre de priorité stratégique
Vos objectifs organisationnels et votre évaluation des processus à automatiser sont à la base de l’ordre de priorité de vos projets d’automatisation. Une démarche simplifiée pourrait prendre la forme suivante :
- Déterminer les problèmes à résoudre prioritairement.
- Par exemple, si la rétention du personnel est au cœur de votre stratégie, penchez-vous sur :
- les conséquences et les coûts qui découleraient de l’absence de solution,
- l’incidence des perturbations liées à la mise en œuvre d’une solution d’automatisation,
- le coût de cette mise en œuvre (les logiciels, la formation, le temps d’interruption, etc.),
- l’échéancier prévu pour que les avantages qui en découlent se concrétisent.
- Répéter pour les autres projets, dans l’ordre de priorité.
Il est important de se rappeler que les stratégies et les objectifs organisationnels sont dynamiques et répondent aux occasions et aux menaces internes et externes. Procéder à un examen officiel et périodique de vos priorités est de mise pour réaliser l’automatisation complète de votre organisation.
4. Garder en tête que rien ne remplace le génie humain
Nous discutons souvent avec les clients de la mesure dans laquelle l’automatisation peut remplacer les interactions humaines et la capacité de prendre des décisions.
L’exemple le plus simple que nous utilisons pour en expliquer les limites est celui des rabais offerts aux clients.
Il est pratiquement impossible d’automatiser l’ensemble des multiples données subjectives nécessaires pour déterminer si un rabais doit être accordé dans une situation particulière. Lorsque la rétention et la satisfaction de la clientèle font partie de l’équation, l’intervention humaine devient essentielle.
Une méthode hybride est la solution la plus efficace pour presque tous les projets d’APR. L’automatisation vise les tâches volumineuses, répétitives et objectives. Savoir allier la précision et la vitesse de la robotique à l’intervention humaine et à la pensée subjective lors des moments critiques d’un processus correspond souvent à la définition d’une automatisation réussie.
5. Investir dans l’aspect humain de l’automatisation
La résistance à l’application de l’APR est l’une des causes les plus fréquentes d’inefficacité de la mise en œuvre. L’organisation doit s’assurer que la vie au travail des parties prenantes s’améliore ou, du moins, ne se détériore pas en raison de l’automatisation.
La perception selon laquelle le robot remplace l’humain est juste, mais n’a pas à être négative. L’automatisation permet aux humains de se concentrer sur un travail de haute importance et de grande valeur pendant que les robots s’occupent des tâches fastidieuses.
Ces robots feront office d’« assistants numériques » pour ceux qui, dans l’organisation, n’ont pas l’habitude d’obtenir du soutien. Rendez le processus d’automatisation transparent et positif pour vos équipes, de sa conception à sa mise en œuvre.
Comprendre l’incidence de l’APR, être à l’écoute des préoccupations des parties prenantes, mettre au point des solutions d’automatisation en collaboration avec ces dernières et être complètement transparent tout au long du processus de mise en œuvre peut amener votre équipe à accueillir leur nouvel assistant numérique à bras ouverts.
BDO peut vous aider
BDO accompagne les clients tout au long de leur processus d’APR et collabore avec eux pour assurer une mise en œuvre réussie. Nous offrons le soutien dynamique, stratégique et pragmatique dont vous avez besoin pour atteindre vos objectifs, que vous en soyez à votre tout premier projet ou que vous souhaitiez revoir l’automatisation complète de votre organisation.
Communiquez avec nous aujourd’hui.
Daryl Senick
Associé, Solutions TI
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Andrey Isaev
Chef, Milieu de travail moderne, Travail numérique
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Mike Gelesz
Directeur national, Services au secteur des services bancaires
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1) Enterprise satisfaction with robotic processing automation (RPA) installs for business value and cost savings, as of 2017. Statista. 7 juin 2018.