Pendant les périodes de grandes perturbations ou de discontinuité, il peut être difficile de communiquer directement avec les clients, et l'historique des données ainsi que le processus décisionnel perdent souvent de leur pertinence.
Pendant une crise économique ou sanitaire mondiale, par exemple, le taux et l'ampleur des changements qui retiennent votre attention s'ajoutent à la perte de contexte. Cela engendre des lacunes en matière de connaissances ou de savoir-faire, comme principale réponse aux circonstances qui changent constamment.
S'ensuit une période de changements « à l'aveugle » pendant laquelle l'équipe de direction se débat pour trouver les meilleurs moyens de comprendre la situation en constante évolution, en commençant par se poser les questions fondamentales : Que se passe-t-il maintenant? Pourquoi cela arrive? Que se passera-t-il après? Comment devons-nous nous adapter et réagir aux nouvelles réalités?
Alors que personne n'a accès à des historiques ou à des renseignements longitudinaux, les meilleures sources de renseignements indirects, les « sages », lors de transitions importantes sont :
- l'information de gestion (données transactionnelles et opérationnelles)
- les connaissances institutionnelles et collectives
- les données de secteurs externes
Votre capacité à tenir compte de ces trois types de données, à comprendre en temps réel la signification des données disponibles et à évaluer les conséquences pour vos clients déterminent votre aptitude à vous adapter avec succès aux périodes de grands changements.
Consulter des sources de données axées sur les clients
Une fois que vous avez étudié les éléments de haut niveau par l'entremise de l'information de gestion, les connaissances institutionnelles et collectives, les données de secteurs externes, les renseignements critiques concernant les besoins changeants de vos clients et l'expérience qu'ils souhaitent vivre seront plus faciles à cibler si vous vous concentrez sur les quatre sources de renseignements orientés client suivantes :
- données opérationnelles et en traitement
- données relatives à la gestion des relations clients (CRM)
- connaissances institutionnelles
- données du secteur ou externes
En étudiant chaque source, vous serez en mesure de poser des gestes sages qui amélioreront votre compréhension des exigences changeantes de vos clients et de l'expérience souhaitée.
Ces gestes sages pourraient être posés sur la base des données orientées sur le client et guidés par la source que vous mettrez de l'avant : données opérationnelles et en traitement, données relatives à la gestion des relations clients, données de connaissances institutionnelles ou données de secteurs externes.
Déterminer les prochaines étapes en fonction de la source des données
- Utilisez des diagrammes reflétant le parcours des clients pour déterminer les principaux points de contact et comprendre les changements en cours à chacune des étapes cruciales, soit avant l'achat, achat, utilisation du produit et service après-vente.
- Les projets de données avant achat comprennent la surveillance des canaux des réseaux sociaux, l'activité sur le site Web, les données internes sur les demandes relatives aux ventes et votre force de vente.
- Les projets de données sur les achats comprennent l'étude des données internes et externes relatives aux ventes et les mesures du système financier d'entrée des commandes.
- Les données portant sur l'utilisation du produit comprennent la surveillance de la rétroaction provenant du service technique et de la formation relative au produit.
- Les projets de données provenant du service après-vente visent l'examen de la facturation, des débiteurs, des retours de marchandises et du traitement des garanties.
- Utilisez les renseignements tirés de ces données afin de mieux comprendre l'historique des activités de relations clients et la réalité actuelle, puis déterminer les modifications stratégiques optimales nécessaires pour repositionner l'entreprise pour qu'elle soit alignée sur les besoins changeants des clients.
- Examinez l'historique des demandes et établissez un portrait des relations clients.
- Tentez de comprendre les nouvelles exigences liées aux demandes et aux relations clients.
- Repérez les modifications opérationnelles relatives à l'établissement des prix, au volume de ventes et de lots, aux réductions, aux délais, au taux de service, au soutien technique, aux retours, au financement, aux conditions de la garantie et aux conditions générales.
- Profitez du bagage de connaissances internes et de la simplicité de leur partage pour les transposer en actions nécessaires en matière de produits, de services, d'établissement de prix, de disponibilité des produits ou des services, de marchés et de revendeurs de produits modifiés pour répondre à la nouvelle réalité.
- Déterminez qui a le potentiel intellectuel ou le bagage de connaissances nécessaire en communiquant avec les membres de votre équipe.
- Établissez des mécanismes facilitant l'accès aux connaissances, leur collecte, leur synthèse et leur partage.
- Déterminez un système de partage des connaissances et une structure de gouvernance.
- Utilisez la méthode PESTEL pour analyser en continu l'environnement extérieur en évolution.
Politique : législation (actuelle, proposée et décisions futures possibles), financement et incitatifs, restrictions liées aux transactions, politiques fiscales ou monétaires
Économique : croissance économique, taux d'intérêts, cours de change, politiques fiscales et modifications, financement
Sociolique : mesures démographiques, confiance des consommateurs, tendances d'achat des consommateurs, tendances culturelles
Technologique : maturité technologique, accès à des biens et services en amont, forces de distribution
Environnemental : emplacement géographique (accès aux stocks et aux marchés finaux), disponibilité d'une main-d'œuvre qualifiée, conformité environnementale
Légal : conformité aux règles de santé et de sécurité, législation prônant l'équité en matière d'emploi, protection de la propriété intellectuelle, sécurité des produits, protection du consommateur
- Mettez en place les meilleures pratiques de fonctionnement en comprenant les procédures idéales d'exploitation pour toute la chaîne de valeur, de l'approvisionnement à la cueillette.
- Procédez à l'analyse comparative du rendement pour bien saisir les niveaux d'activité critiques au sein de la chaîne de valeur.
- Participez à des groupes de réflexion et à des forums du secteur d'activité, organisés par des associations et des universités, pour être au fait des évaluations de pointe du secteur.
BDO peut vous aider
Les Services de consultation de BDO proposent des solutions pour être vraiment à l'écoute de vos clients.
Nous offrons les services suivants :
- Planification stratégique et dynamique, de même que dossiers de décision fondés sur des scénarios probables (y compris une situation future certaine, des situations futures alternatives, de nombreuses situations futures possibles et une situation d'incertitude complètement nouvelle)
- Cartographie de l'expérience client et gestion
- Analyse des données opérationnelles
- Mise en place d'une gestion des relations clients et analyse
- Collecte des connaissances, collaboration et communication
- Analyse du secteur et du marché (y compris l'analyse PESTEL), analyse de la concurrence, des produits et des services
- Meilleures pratiques (meilleures pratiques de fonctionnement axées sur l'approvisionnement, les finances, les ressources humaines, les technologies de l'information, le ramassage, l'emballage et l'expédition, la distribution, les ventes et le marketing)
- Étalonnage (mesures du rendement d'exploitation)
- Leadership éclairé fondé sur la connaissance du secteur
Pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons vous aider à mieux écouter vos clients et à adapter vos services pour répondre à leurs besoins pendant une période de grand dérangement, communiquez avec Greg Lloyd, chef national des Services de consultation de BDO ― Croissance et acquisition.