Pour contribuer à aplanir la courbe de la propagation du coronavirus, les entreprises ont adopté le télétravail, à la demande du gouvernement, et mis en œuvre des mesures permettant à leurs employés de travailler à distance.
Certaines organisations ont réussi à effectuer une transition sans heurts.
Les entreprises qui utilisaient déjà un logiciel de gestion des relations clients (CRM) pour centraliser leurs communications avec les clients et les parties prenantes sur une base quotidienne ont eu un avantage : leurs employés étaient préparés à accéder à l'information essentielle de partout et à partir de n'importe quel appareil.
La mise en œuvre d'une solution de gestion des relations clients au quotidien nécessite un important processus de planification, de conception et d'élaboration.
Au cours de la pandémie, votre organisation peut utiliser une approche de mise en œuvre rapide en prenant des mesures pour résoudre des problèmes importants et établir des pratiques exemplaires.
La mise en œuvre rapide d'une solution de gestion des relations clients permet de maximiser immédiatement vos données commerciales pour soutenir vos clients et vos employés à distance, pendant la crise de la COVID-19 et par la suite.
Pratique exemplaire : partager l'information
Les employés adoptent de nouvelles méthodes de travail pour que votre entreprise puisse poursuivre ses activités pendant la pandémie. Il est important que votre personnel ait accès à l'information essentielle. Une solution de gestion des relations clients permet de bénéficier d'une vue d'ensemble de vos clients et de vos parties prenantes, en plus d'être accessible de partout, sur un ordinateur, une tablette ou un appareil mobile.
Mesures à prendre
- Créez des listes de vos principaux comptes et contacts professionnels.
- Importez ces listes et partagez-les à l'échelle des services. Donnez à vos équipes un accès aux données dont elles ont besoin.
- Partagez les documents liés aux clients (directement depuis les dossiers des contacts et des comptes).
Pratique exemplaire : se préparer en vue d'interruptions
La pandémie de coronavirus suscite de l'incertitude. Sur le plan pratique, vous ne savez pas à quel moment un membre de votre équipe pourrait tomber malade ou devoir prendre soin d'un proche. Il est important de soutenir vos employés et de vous assurer de pouvoir poursuivre les missions pour les clients en l'absence de certains membres du personnel. L'utilisation d'une solution de gestion des relations clients pour effectuer le suivi des activités, des tâches, des réunions et des courriels permet aux membres de l'équipe d'être en mesure de prendre la relève pour remplacer un employé qui doit s'absenter.
Mesures à prendre
- Entrez les activités et les tâches dans la solution de gestion des relations clients afin de gérer la charge de travail (dates d'échéance des documents, initiatives de soutien des clients, appels, etc.).
- Créez un tableau de bord des activités pour effectuer le suivi de la charge de travail au sein de l'équipe (vue d'ensemble).
- Élaborez un plan d'urgence pour réattribuer les tâches si un membre de l'équipe n'est plus disponible.
- Effectuez le suivi et l'envoi des courriels (dans une solution de gestion des relations clients, en utilisant les entités aux dossiers des contacts et des comptes).
Pratique exemplaire : prendre soin des clients
La communication est la clé en période de crise. Communiquez avec vos clients dès le début et de façon continue. Établissez un dialogue avec vos clients pour répondre à leurs besoins. Tirez parti des fonctionnalités supplémentaires qu'offre une solution de gestion des relations clients pour relier rapidement les plans de déploiement du marketing et du libre-service afin de répondre à la crise de la COVID-19.
Mesures à prendre
- Envoyez des communications ciblées (en permettant à la fonctionnalité de marketing d'utiliser des modèles portant la marque de l'entreprise assortis de capacités de personnalisation).
- Automatisez la communication selon l'interaction de vos clients avec votre contenu et votre entreprise sans alourdir la tâche de votre équipe du marketing (au moyen de flux automatisés préintégrés).
- Connectez un portail libre-service à la solution de gestion des relations clients pour assurer le suivi et le traitement des questions et des demandes (afin de permettre à vos clients d'envoyer des messages directement à votre solution de gestion des relations clients).
Gestion de crise : comment BDO peut vous aider
Pour mettre en œuvre rapidement une solution de gestion des relations clients pendant une crise, il suffit de suivre les pratiques exemplaires et de prendre quelques mesures. Pour en savoir plus à propos de l'approche de mise en œuvre rapide de la gestion des relations clients D365 et de la façon dont BDO peut offrir du soutien à votre main-d'œuvre à distance, communiquez avec Christina Dickie.